Заготовки ответов поддержки
Превращает список частых вопросов и жалоб в набор готовых ответов, которые остаётся только подставить и отправить.
Что делает
Превращает список частых вопросов и жалоб в набор готовых ответов. Каждая заготовка идёт с названием, пометкой «когда применять», готовым текстом и подсказкой, что делать, если ответ не помог. Похожие вопросы группируются: пять формулировок про «где мой заказ» станут одной заготовкой, а не пятью.
Когда пригодится
Поддержку ведёте вы сами или один сотрудник, и одни и те же ответы пишутся заново каждый день. Взяли нового человека, и ему нужны образцы, а не пересказ «отвечай вежливо». Ответы разных сотрудников звучат по-разному, и это заметно клиентам. Запускаете новый товар и заранее знаете, о чём будут спрашивать.
Что подготовить
Список вопросов и жалоб в том виде, как их формулируют клиенты. Лучше всего прямыми цитатами из переписки — живые формулировки точнее показывают, что человек на самом деле хочет узнать, чем ваш пересказ. Достаточно 10–20 строк, до 6000 знаков. Не приводите к единому виду: разнобой формулировок как раз и покажет, какие вопросы на самом деле про одно и то же. Заранее решите, что вы готовы обещать: сроки доставки, условия возврата, размер компенсации. Того, чего нет во входных данных, инструмент не придумает — он оставит место для подстановки в квадратных скобках.
Как заполнить
Частые вопросы и жалобы Списком, по одной формулировке в строке. Компания или продукт Название и суть в паре слов: «интернет-магазин посуды „Ковш“». Попадёт в тексты ответов. Тон общения Дружелюбный — обычный выбор для розницы. Деловой — для работы с компаниями. Неформальный — только если вы уже общаетесь с клиентами на «ты». Куда отвечаем Заметно влияет на длину: для почты ответы развёрнутые, для чата короткие, для публичных отзывов формулировки осторожнее — их читают посторонние.
Что получится
Набор заготовок. В каждой места для подстановки оформлены квадратными скобками: [имя], [номер заказа], [срок] — их заполняете при отправке. Там, где нужен человек, — возврат денег, жалоба на качество, угроза уйти к конкурентам, — в разделе «если не помогло» будет указана передача живому сотруднику. Такие темы шаблоном не закрываются.
Частые ошибки
Пишут вопросы своими словами. «Спрашивают про доставку» даёт общий ответ. Цитата клиента даёт полезный. Ждут готовых сроков и сумм. Их неоткуда взять — будут скобки для подстановки. Это защита: шаблон с выдуманным сроком дороже отсутствующего шаблона. Ставят публичные отзывы, а отвечают в почте. Тон и длина разойдутся с местом. Отправляют без правки. Прочитайте перед первым использованием: у вас могут быть свои обороты и запреты, о которых инструмент не знает.
