Ответы на отзывы
Готовит ответ на отзыв покупателя — включая негативный: без оправданий и без грубости.
Что делает
Готовит ответ на отзыв покупателя — в том числе на злой и несправедливый. Держит середину, которую трудно нащупать самому в момент раздражения: не оправдывается, не спорит и не отвечает грубостью, но и не отделывается пустым «спасибо за обратную связь». Отвечает по существу претензии и предлагает выход.
Когда пригодится
Пришёл резкий отзыв, и первое желание — ответить тем же, а отвечать нужно публично. Отзывов много, каждый день по десятку, и на вдумчивый ответ времени нет. Претензия справедливая, и надо признать её так, чтобы не выглядеть виноватым во всём сразу. Отзыв хороший, и хочется ответить теплее, чем шаблоном.
Что подготовить
Сам текст отзыва и понимание, что произошло на самом деле: пришёл ли товар битым, была ли задержка, есть ли у вас правило возврата на этот случай. Ответ пишется от вашего имени, и обещания в нём должны быть теми, что вы готовы выполнить. Если по этому заказу уже что-то сделано — деньги вернули, замену отправили, — держите факт в голове: об этом стоит сказать в ответе, и такое лучше добавить руками.
Как заполнить
Текст отзыва Вставьте отзыв покупателя целиком, до 1500 знаков. Целиком — вместе с эмоциональной частью: по ней видно, чем человек задет на самом деле, и ответ получается точнее. Сокращать до сути не надо. Если отзывов несколько, разбирайте по одному: склеенные в одно поле дадут общий ответ, не подходящий ни к одному из них. Товар О чём отзыв, до 200 знаков. Поле необязательное, но с ним ответ становится предметным: можно сослаться на особенность вещи, на комплектацию, на правила ухода. Без него ответ выйдет вежливым, но обтекаемым — годным к любому отзыву, а значит, ни к какому. Тон Каким голосом отвечает магазин. Дружелюбный — тепло и просто, хорош для небольшой марки. Деловой — ровно и сдержанно, без лишних слов. Экспертный — с пояснением по сути товара, уместен, когда претензия основана на непонимании. Продающий — с мягким приглашением вернуться и посмотреть остальное. Личный — от лица человека, а не компании. На резкий отзыв безопаснее всего Деловой или Дружелюбный: продающий тон в ответ на жалобу читается как попытка заработать на чужой беде.
Что получится
Готовый текст ответа, который можно опубликовать почти как есть. Обычно это несколько предложений: признание проблемы, объяснение и предложение решения. Перед публикацией проверьте две вещи: не обещано ли то, чего вы делать не собираетесь, и не названы ли сроки, в которые вы не уложитесь. Публичный ответ читают не только автор отзыва, но и будущие покупатели, и невыполненное обещание там останется навсегда.
Частые ошибки
Публикуют не перечитав. Ответ пишется по отзыву, а не по вашей реальной ситуации: конкретные обещания надо сверить с тем, что вы правда сделаете. Продающий тон в ответ на жалобу. Выглядит как попытка продать вместо того, чтобы решить проблему. Сокращают отзыв до сути. Из обрезанного текста непонятно, чем человек задет, и ответ бьёт мимо. Отвечают одинаково на все отзывы. Одинаковые ответы под каждой карточкой видны сразу и работают против вас.
